I
Mesure transparente
Chaque incident est horodaté à la déclaration et à la résolution. Le rapport mensuel partage les chiffres réels, sans interprétation.
Engagements contractuels
Ce que nous tenons.
Un engagement contractuel chiffré, mesuré, auditable. Pas de promesse marketing — des valeurs écrites dans votre contrat, suivies chaque mois, et indemnisées si elles ne sont pas tenues.
Glossaire I
Définitions.
GTI — Garantie de Temps d’Intervention : délai entre la déclaration de l’incident et le début de la prise en charge par un humain de notre équipe.
GTR — Garantie de Temps de Rétablissement : délai entre la déclaration de l’incident et le retour au fonctionnement nominal du service.
Disponibilité — pourcentage du temps pendant lequel le service est utilisable, mesuré sur le mois calendaire.
SLA par criticité.
Cinq niveaux. Chaque incident est qualifié à l’ouverture en fonction de l’impact métier réel, par accord entre votre référent et le nôtre.
- Critique
Activité bloquée. Production à l'arrêt. Données menacées.
Mobilisation immédiateGTI1 hGTR4 h - Majeur
Activité dégradée significativement. Contournement provisoire possible.
Mobilisation immédiateGTI2 hGTR8 h - Standard
Gêne sans blocage. Quelques utilisateurs concernés.
Mobilisation heures ouvréesGTI4 h ouvréesGTR1 j ouvré - Mineur
Demande de configuration ou question.
Mobilisation heures ouvréesGTI1 j ouvréGTR5 j ouvrés - Évolution
Demande de projet. Cadrage avec votre référent technique.
Mobilisation planifiéeGTI—GTR10 j ouvrés (devis)
99,9 %
Disponibilité Réseau
Engagement contractuel mensuel.
99,95 %
Disponibilité Téléphonie
Engagement contractuel mensuel.
99,5 %
Disponibilité Vidéosurveillance
Engagement contractuel mensuel.
24/7
Astreinte humaine
365 jours par an, jamais de robot.
Si nous ne tenons pas.
Trois principes simples. Pas de procédure judiciaire pour faire valoir un droit contractuel : tout est automatisé, audité, partagé.
II
Indemnité automatique
En cas de manquement aux engagements, l’indemnité est calculée et créditée sans démarche du client. Modalités indicatives : avoir équivalent à 5 % du forfait mensuel par 24 h de manquement, plafonné à 30 % du mois.
III
Audit annuel
Une revue annuelle conjointe : performance SLA, satisfaction, axes d’amélioration, ajustements contractuels. Le contrat reste vivant.
Les valeurs ci-dessus sont indicatives et reflètent l’engagement standard inclus dans nos contrats. Elles sont contractualisées dans les conditions particulières propres à votre engagement, en fonction du périmètre, des sites couverts, et de la criticité métier. Des engagements renforcés (P1 sub-30 min, GTR 2 h) sont disponibles sur option.