01 / TÉLÉPHONE
Appel direct
Canal prioritaire pour les urgences opérationnelles des clients sous contrat.
- 01 83 81 17 48
- Prise en charge selon les modalités de votre contrat de service.
Support
Support informatique : un point d’entrée unique.
Téléphone pour les urgences, e-mail pour les demandes planifiées, intervention sur site si nécessaire. Chaque demande est tracée et priorisée selon sa criticité : vous savez où en est chacune, et les délais de traitement sont ceux de votre contrat.
02 / E-MAIL
Demande structurée
Pour les demandes non urgentes : changements de configuration, questions administratives, évolutions techniques.
- bonjour@dalena.fr
- Délai de réponse défini par votre contrat de service.
03 / SUR SITE
Intervention physique
Quand le distant ne suffit pas. Interventions planifiées en Île-de-France et, via nos partenaires régionaux, sur les autres territoires desservis par nos contrats multi-sites.
- Modalités et délais définis contrat par contrat.
- Compte-rendu d’intervention structuré.
Principes de prise en charge
La philosophie appliquée au quotidien.
La grille de criticité, les niveaux d’engagement (GTI, GTR) et les indicateurs de service sont détaillés dans votre contrat. Les principes ci-dessous ne remplacent pas ces engagements : ils décrivent la philosophie appliquée par Dalena au quotidien.
- Un référent technique nommé pour chaque contrat.
- Distinction claire entre criticité opérationnelle, incident bloquant et évolution.
- Escalade documentée vers notre équipe, sans automatisation opaque.
- Traçabilité des interventions et des décisions.
Les valeurs contractuelles (GTI, GTR, disponibilité, pénalités) sont formalisées dans les conditions particulières de votre contrat de service. Voir aussi SLA & engagements.
En cas d’urgence.
Vous êtes en panne, votre standard ne décroche plus, vos caméras sont aveugles, votre messagerie ne reçoit plus. Un seul réflexe.
A review first, then a clear plan.
Describe your need in a minute. We come back with an assessment and prioritised next steps.