01 / CANAUX
Un point d’entrée unique
Téléphone, e-mail et suivi par ticket. Chaque demande est enregistrée, qualifiée et attribuée à un interlocuteur qui connaît votre environnement.
Infogérance — Support
Support informatique externalisé pour vos collaborateurs
Une équipe pour assister vos utilisateurs, traiter les incidents à distance ou sur site, et coordonner les demandes qui dépendent de vos éditeurs et opérateurs — à Paris et en Île-de-France.
02 / DISTANCE & SITE
Diagnostic distant, intervention sur site
La majorité des incidents se résolvent à distance. Quand c’est nécessaire, un technicien intervient sur place selon la zone couverte par votre contrat.
03 / ESCALADE
Qualification & escalade
Chaque demande est qualifiée par criticité. Les incidents qui dépendent d’un éditeur ou d’un opérateur sont escaladés et suivis jusqu’à résolution.
Périmètre inclus.
Les demandes courantes prises en charge. Le périmètre exact — utilisateurs, sites, équipements — est défini dans votre contrat de service.
I
Poste de travail & comptes
Ouverture de session, profils, droits, matériel, logiciels métier, imprimantes.
II
Messagerie & Microsoft 365
Comptes, partage, OneDrive/SharePoint, Teams, sécurité des accès.
III
Réseau & connectivité
Wi-Fi, accès distants, VPN, coordination opérateur en cas de coupure.
Démarrage de la collaboration.
Un onboarding structuré pour que le support soit opérationnel sans perturber vos équipes.
- 01Qualification du besoin
Nombre d’utilisateurs, sites, environnement technique, prestataire actuel.
- 02Cartographie de l’existant
Inventaire des postes, comptes, accès et outils, avec reprise documentée.
- 03Mise en service
Canaux d’assistance, référent nommé, information des utilisateurs.
- 04Suivi & reporting
Traçabilité des demandes et points réguliers avec votre référent.
Questions fréquentes sur le support informatique
Les réponses ci-dessous décrivent le fonctionnement du service. Les délais et périmètres contractuels sont formalisés dans votre contrat.
Le périmètre des utilisateurs couverts est défini dans le contrat de service. Il peut couvrir l’ensemble des collaborateurs ou un sous-ensemble (sites, services, profils) selon vos besoins.
La prise en charge commence par un diagnostic à distance. Une intervention sur site est planifiée lorsqu’elle est nécessaire, dans la zone couverte par votre contrat (Paris et Île-de-France, et au-delà via nos partenaires pour les contrats multi-sites).
Les demandes courantes concernent le poste de travail, les comptes et accès, la messagerie et Microsoft 365, le réseau, les imprimantes et les logiciels métier. Le périmètre exact figure dans le contrat.
Chaque demande est qualifiée par niveau de criticité à son ouverture. Les canaux prioritaires et les niveaux d’engagement (GTI, GTR) sont définis dans vos conditions particulières — nous ne publions pas de délai qui ne soit pas contractualisé.
L’organisation repose sur un point d’entrée unique et un suivi par ticket, avec un référent technique nommé pour chaque contrat. Les modalités exactes d’accès dépendent de votre organisation et de votre contrat.
Oui, via une prise en main sécurisée à distance, l’accès aux services Microsoft 365 et, selon les cas, un accès VPN. Les contraintes propres au réseau personnel de l’utilisateur sont prises en compte lors du diagnostic.
La prise en main se fait avec le consentement de l’utilisateur, une authentification renforcée, une journalisation des sessions et des droits limités au strict nécessaire.
Nous assurons la coordination et l’escalade auprès du tiers concerné (éditeur logiciel, opérateur télécom) et le suivi jusqu’à résolution. Le délai propre au tiers ne dépend pas de nous et n’est pas garanti.
Le support ponctuel répond à une demande isolée. L’infogérance ajoute la supervision, le pilotage et l’amélioration continue de votre système d’information dans la durée.
Prestations liées.
Le support s’articule avec l’infogérance, la maintenance et la sécurité Microsoft 365.