Engagements contractuels

Ce que nous tenons.

Une approche contractuelle : pas de promesse marketing, des valeurs qui figurent dans votre contrat, mesurées et partagées chaque mois. Les niveaux exacts (GTI, GTR, disponibilité) sont définis contrat par contrat en fonction du périmètre, des sites et de la criticité métier.

Glossaire

Définitions.

GTI

Garantie de Temps d’Intervention

Délai entre la déclaration de l’incident et le début de la prise en charge par un humain de notre équipe.

GTR

Garantie de Temps de Rétablissement

Délai entre la déclaration de l’incident et le retour au fonctionnement nominal du service.

DISPO

Disponibilité

Pourcentage du temps pendant lequel le service est utilisable, mesuré sur le mois calendaire.

SLA par criticité

Cinq niveaux.

Chaque incident est qualifié à l’ouverture en fonction de l’impact métier réel, par accord entre votre référent et le nôtre.

Critique
Activité bloquée. Production à l’arrêt. Données menacées.
Mobilisation immédiate
GTIdéfini au contrat
GTRdéfini au contrat
Majeur
Activité dégradée. Contournement provisoire possible.
Mobilisation immédiate
GTIdéfini au contrat
GTRdéfini au contrat
Standard
Gêne sans blocage. Quelques utilisateurs concernés.
Mobilisation heures ouvrées
GTIdéfini au contrat
GTRdéfini au contrat
Mineur
Demande de configuration ou question.
Mobilisation heures ouvrées
GTIdéfini au contrat
GTRdéfini au contrat
Évolution
Demande de projet. Cadrage avec votre référent technique.
Mobilisation planifiée
GTIcadrage projet
GTRcadrage projet

Périmètre

Périmètre des engagements.

Les engagements de disponibilité couvrent, selon les contrats, tout ou partie des domaines suivants : réseau, téléphonie, vidéosurveillance, sauvegarde, postes de travail, messagerie professionnelle.

Les niveaux appliqués (pourcentage de disponibilité, heures d’astreinte, délais d’intervention et de rétablissement) sont formalisés dans vos conditions particulières. Ils dépendent du périmètre couvert, du nombre de sites et de la criticité métier retenue.

Si nous ne tenons pas

Trois principes simples.

Mesure transparente

Chaque incident est horodaté à la déclaration et à la résolution. Le rapport mensuel partage les chiffres réels, sans interprétation.

Indemnisation contractuelle

Les modalités d’indemnisation en cas de manquement figurent explicitement dans vos conditions particulières et sont appliquées sans démarche préalable du client. Le taux, le plafond et les seuils déclencheurs dépendent du contrat souscrit.

Audit annuel

Une revue annuelle conjointe : performance SLA, satisfaction, axes d’amélioration, ajustements contractuels. Le contrat reste vivant.

Les valeurs contractuelles (GTI, GTR, disponibilité, indemnités) sont formalisées dans les conditions particulières propres à votre engagement, en fonction du périmètre, des sites couverts et de la criticité métier. Des engagements renforcés sont disponibles sur option et détaillés à la signature. Voir aussi le support.

Un audit, puis un plan clair.

Décrivez votre besoin en une minute. Nous revenons vers vous avec un état des lieux et des priorités chiffrées.

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