Quand un système s’arrête, votre activité s’arrête. Notre support est conçu pour répondre vite, juste, et sans détour. Pas de robot, pas de ticket perdu — un humain de notre équipe, qui connaît votre environnement.
Le canal prioritaire en cas d’urgence. Décroché par un humain en moins de trois sonneries en heures ouvrées, sous astreinte le reste du temps.
Pour les demandes non urgentes : changements de configuration, demandes d’évolution, questions de facturation. Réponse sous 4 heures ouvrées.
Portail client (en cours de déploiement Phase 1) : suivi des incidents en temps réel, historique des interventions, indicateurs SLA, rapports mensuels téléchargeables.
Quand le distant ne suffit pas. Un technicien Dalena ou un partenaire régional certifié sur place sous quatre heures en zone urbaine.
Cinq niveaux de criticité. Une seule philosophie : un humain prend la responsabilité de bout en bout, jusqu’à la résolution.
GTI 1 h · GTR objectif 4 h · Mobilisation immédiate équipe + sous-traitants au besoin.
GTI 2 h · GTR objectif 8 h · Prise en charge dans les heures ouvrées.
GTI 4 h ouvrées · GTR objectif 1 j ouvré · Planifié dans la semaine.
GTI 1 j ouvré · Réalisation planifiée selon disponibilité, sous 5 jours ouvrés.
Cadrage avec votre référent technique Dalena, devis et planning sous 10 jours ouvrés.
Les valeurs GTI / GTR sont contractualisées dans les conditions particulières de votre contrat de service. Les délais ci-dessus sont indicatifs — la grille définitive est partagée à la signature. Voir SLA & engagements.
Vous êtes en panne, votre standard ne décroche plus, vos caméras sont aveugles, votre messagerie ne reçoit plus. Un seul réflexe.